MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI
Latar Belakang
Di era globalisasi ini,
disadari ataupun tidak, persaingan dunia bisnis, pendidikan maupun bidang lain
ke depan akan semakin berat. Seiring dengan perkembangan teknologi informasi
yang semakin pesat, hampir semua layanan dan aktivitas tidak luput dari peran
teknologi informasi. Peran teknologi informasi menjadi sangat penting bagi
keberhasilan organisasi atau perusahaan, karena dapat memberikan kesempatan
untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, dan menawarkan berbagai perlengkapan
untuk meningkatkan produktivitas organisasi (Surendro, 2009). Tata kelola
teknologi informasi menjadi salah satu hal yang harus diperhatikan dalam
menopang dan mendukung organisasi atau perusahaan.
Pengertian Manajemen
Layanan Sistem Informasi
Sebelum mengetahui apa itu
Manajemen Layanan Sistem Informasi, kita perlu tau definisi Manajemen, Layanan,
dan Sistem Informasi.
Manajemen adalah seni
menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi Mary Parker Follet ini
berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain
untuk mencapai tujuan organisasi.
Layanan/Jasa didefinisikan
sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk, dan kegunaan
psikologis (Haksever et al., 2000). Jasa atau pelayanan juga merupakan
kegiatan, proses, dan interaksi, serta merupakan perubahan dalam kondisi orang
atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan (Edvardsson et al., 2005).
Sistem merupakan kumpulan dari
sub-sub sistem, elemen-elemen, prosedur-prosedur yang saling berinteraksi,
berintegrasi untuk mencapai tujuan tertentu seperti informasi, target, dan
tujuan lainnya
Informasi merupakan data yang
telah diolah menjadi suatu bentuk yang penting bagi pengguna dan mempunyai
nilai yang nyata atau dapat dirasakan manfaatnya dalam keputusan-keputusan yang
akan datang.
Sistem Informasi, menurut Tafri
D. Muhyuzir, adalah data yang dikumpulkan, dikelompokkan dan diolah sedemikian
rupa sehingga menjadi sebuah satu kesatuan informasi yang saling terkait dan
saling mendukung sehingga menjadi suatu informasi yang berharga bagi yang
menerimanya
Jadi, Manajemen Layanan Sistem
Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem informasi(SI) yang secara
filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan SI terhadap bisnis
perusahaan.
Manajemen Layanan Sistem
Informasi berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang
sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti Six
Sigma, ERP, dsb) Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu
pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan
berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas
yang terkait dengan sistem informasi dan interaksi antara personel teknis TI
dengan pengguna teknologi informasi.
Manajemen Layanan Sistem
Informasi umumnya menangani masalah operasional manajemen sistem informasi dan
bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan
software komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan
sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di
perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula
perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan
pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak
terpapar langsung kepada konsumennya.
Mengapa harus menggunakan
Sistem Informasi?
Sistem informasi dapat
didefinisikan sebagai suatu sistem yang dibuat oleh manusia yang terdiridari
komponen-komponen dalam organisasi untuk mencapai tujuan dan menyajikan
informasi. Sistem Informasi diperlukan karena :
1.
Sebagai Pedoman dalam pengambilan keputusan. Hal
ini merupakan tujuan utama dalam sistem informasi, yakni melahirkan informasi yang
berguna dalam pengambilan keputusan.
2.
Penciptaan dan penguasaan informasi secara cepat
dan akurat. Kunci keberhasilan perusahaan adalah penciptaan dan penguasaan
informasi secara cepat dan akurat. Untuk menciptakan dan penguasaan informasi
secara cepat dan akurat, maka dibutuhkanlah sistem informasi.
3.
Meningkatkan hasil kreasi terhadap yang
dihasilkan. Maksudnya dengan adanya sistem informasi, maka akan menghasilkan
strategi baru bagi organisasi atau perusahaan dalam meningkatkan hasil kreasi
agar tidak kalah saingdengan organisasi/perusahaan lain.
4.
Menyediakan informasi yang dipergunakan dalam
perencanaan, pengendalian, pengevaluasian, dan perbaikan berkelanjutan. Agar
tujuan dari perusahaan/organisasi sesuai dengan yang diharapkan, maka disini sistem
informasi berfungsi untuk sebagai sarana dalam perencanaan, pengendalian, pengevaluasian,
dan perbaikan berkelanjutan.
5.
Memudahkan pengelolaan data mentah untuk menjadi
informasi. Kemampuan manusia untuk mengelola data mentah tidak sama antara satu
sama lain.Untuk itu dibutuhkan keseragaman dengan menggunakan sistem informasi
yang akan memudahkan pengguna dalam mengelola data mentah.
Dalam hal apa saja SI
digunakan?
1.
Tata Kelola Teknologi Informasi
Tata kelola Teknologi
Informasi adalah suatu wewenang dan tanggung jawab dari komisaris, direktur,
dan manager TI terkait dengan upaya TI menunjang strategi dan tujuan
organisasi, yang memanfaatkan mekanisme struktural, mekanusme komunikasi dan
proses-proses tertentu (ITGL-UI). Van Grembergen (2004) memberikan pandangan
secara umum tentang komponen yang diperlukan untuk suksesnya Tata kelola TI
yaitu harus melibatkan struktur, proses, dan mekanisme relasional. Hubungan
antara tiga komponen tersebut dapat terlihat pada gambar berikut :
Untuk mewujudkan tujuan Tata
kelola TI, pengelolaan TI pada organisasi skala menengah dan besar tidak hanya
menjadi urusan bagian dari departemen IT saja. Seluruh stakeholder mulai dari
dewan komisaris, top management/eksekutif, manajer teknologi informasi (CIO),
manajer fungsional, manajer operasional, dan karyawan sebagai end-user.
2.
Information Technology Service Management
(ITSM)
ITSM merupakan manajemen dari
semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan
tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan (Santi Cots, 2011). ITSM
fokus pada keselarasan antara layanan IT dengan sasaran bisnis dan meningkatkan
performa dari keseluruhan bisnis pada organisasi (van Bon, 2003). Standar
elemen untuk definisi ITSM adalah sebagai berikut :
· Penjelasan proses yang
dibutuhkan untuk menyediakan dan mendukung layanan TI untuk pelanggan
· Tujuan utama adalah untuk
menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh key
business untuk memenuhi tujuan organisasi
· Memberikan peran dan
tanggung jawab bagi orang yang terlibat dalam layanan TI, termasuk pelanggan
dan stake holder lainnya
· Pengelolaan pihak eksternal
yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologi atau produk layanan TI
Implementasi Manajemen layanan
TI memberikan manfaat pada organisasi secara kesuluruhan. Walaupun setiap
organisasi memiliki kebutuhan yang berbeda, ada beberapa manfaat yang diperoleh
secara umum, yaitu sebagai berikut :
· Peningkatan kualitas layanan
TI
· Layanan dapat memenuhi
kebutuhan bisnis, pelanggan dan pengguna
· Setiap pihak yang terlibat
mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan
· Biaya yang dikeluarkan lebih
efektif dan efisien
· Adanya indikator kerja yang
terukur
3.
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000 adalah standar
ITSM yang dikeluarkan oleh organisasi standar internasional atau ISO. ISO 20000
berisi persyaratan umum service management system yang dapat diterapkan ke
organisasi berskala kecil atau besar, tidak memperhatikan jenis, struktur, dan
format organisasi. Menurut APM Group, organisasi yang bersertifikat ISO 20000
menunjukkan ke relasi dan publik bahwa organisasi tersebut memiliki sistem
manajemen, prosedur, dan praktek yang menjamin penyediaan layanan TI secara
efektif dan berfokus pada pelanggan. Menurut Santos dan Campos (2009), ISO
20000 mempunyai aspek yang berkaitan dengan ISO 9001 Standard Quality Management.
Gambar berikut menunjukan keterkaitan antara ISO 20000 dengan standar ISO yang
lain.
Dari gambar diatas dapat
terlihat bahwa ISO 9001 menjadi pondasi dari implementasi ISO 20000 dan ISO
270000, karena ISO 9001 mendefiniskan persyaratan kualitas produk/layanan yang
fokus kepada kebutuhan pelanggan. ISO 9001 berfungsi sebagai fasilitator untuk
impementasi layanan TI pada organisasi. Organisasi atau lembaga yang telah
diaudit dan telah melewati tahapan sertifikasi ISO 20000 memiliki nilai tambah
sebagai berikut :
1. Menyediakan layanan TI yang
sesuai dengan sasaran bisnis, dengan biaya yang layak.
2. Membuat operasional layanan
TI lebih efektif dan efisien, sehingga mencapai sasaran bisnis lebih cepat dan
berorientasi bisnis.
3. Membuat organisasi lebih
kompetitif dan mempunyai daya saing dengan yang lainnya.
4. Meningkatkan kepercayaan
dan kepuasan pelanggan karena telah menerapkan standar internasional.
4.
ITIL
ITIL (Information Technology
Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur
Teknologi Informasi)) merupakan kerangka kerja yang dikembangkan oleh OGC
(Office of Government Commerce) di Inggris. ITIL terdiri dari 5 buku dan bila
di jumlah total halamannya mencapai 1962 halaman. Proses-proses yang terdapat
pada ITIL bersifat panduan, bukan menjadi persyaratan. Dalam membangun sebuah
manajemen layanan teknologi informasi, ITIL mempunyai 5 fase siklus yang
terdiri dari Service Strategy, Service Design, Service Operation, Service
Transition, dan Continual Service Improvement Lima fase siklus ITIL menekankan
pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi.
Kelima fase ITIL adalah sebagai berikut:
· Service Strategy
Fase ini berisi panduan untuk
merancang, membangun, dan mengimplementasikan manajaemen layanan TI. Fase ini
berguna untuk petunjuk fase berikutnya, kebijakan manajemen layanan, dan proses
keseluruhan di dalam ITIL.
· Service Design
Fase ini berisi panduan untuk
merancang dan mengembangkan layanan dan proses manajemen dalam layanan TI.
Service design mencakup metode untuk menginterpretasikan tujuan strategis ke
prosedur layanan.
· Service Transition
Fase ini berisi panduan untuk
mengembangkan dan perbaikan kapabilitas dalam masa transisi layanan yang baru
dan diubah menjadi operasi. Fase ini menyediakan panduan untuk menangani
masalah yang berkaitan dengan perubahan dalam proses dan manajemen layanan TI.
· Service Operation
Fase ini berisi panduan untuk
proses penyampaian layanan ke pelanggan secara efektif dan efisien. Fase
service operation menyediakan petunjuk untuk memelihara stabilitas dalam
operasi layanan.
· Continual Service
Improvement
Fase ini berisi panduan untuk
memelihara nilai bagi pelanggan melalui perancanganm transisi, dan operasi
layanan yang lebih baik. Continual Service Improvement menyediakan panduan
untuk meningkatkan hasil usaha dari service strategy, design, transition, dan
operation.
5.
Strategi layanan
Strategi layanan dari setiap
penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak
membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu,
untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh
pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin
dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman yang
mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan
mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang
pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini,
pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih
luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau
mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
Strategi layanan tidak dapat
diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi
yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu
organisasi semata - mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang
spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia
layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang
diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua
stakeholder penyedia layanan - harus memenuhi tujuan strategis penyedia
layanan.
Terlepas dari konteks di mana
penyedia layanan beroperasi, Strategi layanan juga harus didasarkan pada
pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing - masing
pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan
membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi
layanan.
Resiko
Manajemen yang efektif dari
resiko, adalah sebuah masalah penting untuk semua organisasi yang sukses, dan
juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan.
Resiko didefinisikan juga
sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau kerugian,
atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko juga dapat
didefinisikan sebagai sebuah ketidakpastian.
Jenis Penyedia Layanan TI
Sangat penting untuk mengenali
berbagai macam jenis tipe penyedia layanan TI, walaupun keseluruhannya akan
memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan menajemen pelayanan, tapi akan ada
sebuah aspek unik untuk masing-masing jenis penyedia layanan, misalnya mereka
yang menaruh perhatian pada hubungan usaha dengan pelanggan dan penyedia
layanan. Dalam prakteknya, terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis
penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka
dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan
bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan
mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas
dalam pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:
· Tipe 1 - Penyedia layanan
internal:
Pada dasarnya ini merupakan
jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka
layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan
dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai
penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah
terhadap setiap individu unit bisnis.
· Tipe 2 - Unit penyedia
layanan bersama:
Disinilah berbagai fungsi
cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke
unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang
IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas
manajemen.
· Tipe 3 - Penyedia layanan
eksternal:
Ini merupakan sebuah entitas
komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai
bisnis kompetitif dalam pasar.
Empat strategi P
1. Strategi sebagai
Perspective
Ini berhubungan dengan
pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis
dengan konsumen.
2. Strategi sebagai Position
Ini mendeskripsikan strategi
dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan
(contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau
garansi).
3. Strategi sebagai Plan
Ini mendeskripsikan strategi
sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak
maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan
4. Strategi sebagai Pattern
Ini mendeskripsikan strategi
sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan
Manajemen Pelayanan Sebagai
Alat Strategis
Penggunaan ITIL untuk mengubah
kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan
Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus
dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
Kapabilitas: kemampuan
penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang
- orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
Sumber daya: masukan langsung
untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi,
informasi dan orang - orang.
Otomatisasi Proses
Manajemen Layanan
Otomatisasi proses manajemen
adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi
proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi
manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia
diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.
Perkembangan Sistem
Informasi saat ini
Di era modern ini, sudah jelas
bahwa Sistem Informasi digunakan oleh seluruh pihak, baik pekerja bahkan
masyarakat. Berikut ini merupakan Contoh Layanan Sistem Informasi.
1. E-Filing
Menurut situs Ditjen Pajak,
e-Filing adalah suatu cara penyampaian Surat Pemberitahuan (SPT) secara
elektronik yang dilakukan secara online dan real time melalui internet salah
satu dari dua kanal online: pertama, website Direktorat Jenderal Pajak
(http://www.pajak.go.id); kedua, melalui Penyedia Layanan SPT Elektronik atau
Application Service Provider (ASP).
Sedangkan, ASP yang telah
ditunjuk Direktorat Jenderal Pajak adalah sebagai berikut:
Layanan e-Filing melalui
website Direktorat Jenderal Pajak telah terintegrasi dalam layanan DJP Online,
yang dapat diakses pada tautan berikut: https://djponline.pajak.go.id.
Bagi wajib pajak yang hendak
menyampaikan laporan SPT Tahunan PPh Orang Pribadi dengan menggunakan Formulir
1770S dan 1770SS dapat mengisi dan menyampaikan laporan SPT-nya secara langsung
pada aplikasi e-Filing di DJP Online milik Ditjen Pajak.
Sedangkan untuk penyampaian
laporan SPT pajak lainnya, e-Filing di DJP Online menyediakan fasilitas
penyampaian SPT berupa Loader e-SPT. Melalui Loader e-SPT ini, SPT yang telah
dibuat melalui aplikasi e-SPT dapat disampaikan secara online tanpa harus
datang ke Kantor Pelayanan Pajak (KPP).
Saat ini, menurut situs Ditjen
Pajak, SPT yang dapat diunggah pada Loader e-SPT DJP Online adalah SPT Tahunan
PPh Orang Pribadi Formulir 1770 dan Formulir 1770S, SPT Masa PPh Pasal 21/26,
SPT Masa PPh Pasal 4 ayat (2), SPT Tahunan PPh Badan Formulir 1771 dan SPT Masa
PPN dan PPnBM.
2. E-Commerce
E-commerce merupakan suatu
cara berbelanja atau berdagang secara online atau direct selling yang
memanfaatkan fasilitas Internet dimana terdapat website yang dapat menyediakan
layanan get and deliver. Bukalapak adalah salah satu apliksi manajemen layanan
sistem informasi yang digunakan untuk membantu para pelaku Usaha Mikro Kecil
dan Menengah (UMKM) dan perorangan untuk mengembangkan usaha mereka dengan
memasarkan produk secara online. Bukalapak dilengkapi dengan mesin
pencari(search engine) yang akan memudahkan pencarian barang yang diinginkan,
dan terdapat juga fitur direktori yang dapat dimanfaatkan sebagai catalog
belanja. Bukalapak bekerjasama dengan agen pengiriman besar di Indonesia yang
mempermudah untuk memeriksa status pengiriman barang. Bukalapak sendiri
menjelaskan di situs mereka bahwa keuntungan bagi pembeli dengan pembayaran
yang unik adalah proses verifikasi pembayaran yang instan, yang memungkinkan
penjual lebih cepat menerima order dan barang yang dijual bisa lebih cepat
sampai ke pembeli. Sedangkan untuk penjual, keuntungan yang ditawarkan adalah
perluasan pasar pada para pengguna unik ini yang ingin membeli di berbagai
merchant Bukalapak . Pilihan pembayaran baru selain yang sudah ada ini ingin
memberikan transaksi online yang lebih cepat dan mudah.
3. E - Banking
Perbankan Elekronik/E-banking
yang juga dikenal dengan istilah internet banking ini adalah kegiatan yang
melakukan transaksi, pembayaran, dan transaksi lainnya melalui internet dengan
website milik bank yang dilengkapi sistem keamanan. Aplikasi teknologi
informasi dalam internet banking akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan
produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem penjualan yang
jauh lebih efektif daripada bank konvensional. Tanpa adanya aplikasi teknologi
informasi dalam internet banking, maka internet banking tidak akan jalan dan
dimanfaatkan oleh industri perbankan.
Secara umum, dalam penyediaan
layanan internet banking, bank memberikan informasi mengenai produk dan jasanya
via portal di internet, memberikan akses kepada para nasabah untuk bertransaksi
dan meng-update data pribadinya. Adapun persyaratan bisnis dari internet
banking antara lain:
a) aplikasi mudah digunakan
b) layanan dapat dijangkau
dari mana saja
c) murah
d) dapat dipercaya
e) dapat diandalkan (reliable)
Ada beberapa jenis e-banking
antara lain adalah :
1. Internet Banking
2. SMS Banking
3. Phone Banking
4. ATM ( Automated Teller
Machine)
5. Mobile Banking
Komentar
Posting Komentar